SaaS نجاح العملاء: دليل موجز لشركات البرمجيات الخدمية

SaaS نجاح العملاء: دليل موجز لشركات البرمجيات الخدمية

ولَت الأيام التي كان فيها التركيز على المنتج هو الشيء الوحيد الذي يحتاجه العمل لضمان نمو الشركة، ونقول وداعاً لتلك الأيام التي اعتُبرت فيها فرق المبيعات والتسويق "جاذبةً للعملاء" في أي شركة. فقد تمت إضافة مصطلح جديد إلى المصطلحات التجارية التي تستحق أن تضيفها إلى مفرداتك الخاصة. وهونجاح العملاء

ما هو نجاح العملاء؟

عندما يتلقى العميل النتيجة المرجوة التي يرغب بها، فإنه يستمر في استخدام المنتج الخاص بك مما يؤدي إلى حصول شركتك على النتيجة المرجوة التي ترغب بها؛ وزيادة في الإيرادات ومزيد من المبيعات وبعبارة أخرى، تحقيق النجاح. بالنسبة لشركة برمجيات خدمية، من المهم أن يقرر العميل استخدام المنتج الخاص بك، ولكن الأهم من ذلك أن يقرر الاستمرار في استخدام هذا المنتج. وهنا يكون نجاح العملاء أمراً بالغ الأهمية. وعلاوة على ذلك، يتعين عليك أن تضمن للعميل تحقيق النجاح، وهذا بدوره سيشجعه على الاستمرار في تجديد اشتراكه

عندما يشتري شخص لوح شوكولاتة، فإن القيمة تظهر بالفعل. فهو يأكله، ويحبه، وهذا هو نهاية الموضوع. ولكن، في حالة شركة البرمجيات الخدمية، فإن الأمرَ أكثرُ تعقيداً. فالعميل لا يرى قيمة المنتج على الفور، بل يرى فوائده فقط. يحتوي منتجك، سواءٌ كان أداة تحسين محركات البحث أو منشئ صفحة رئيسية، على العديد من الميزات، ويمكن استخدامه بطرق متنوعة، ولكن لكل عميل من عملائك غرض محدد من الخدمة التي تقدمها. وهنا يأتي دور نجاح العملاء، حيث يتعين عليك أن تكون قادراً على تزويد عملائك بالتوجيه المستمر حول كيفية استخدام المنتج الخاص بك بكامل إمكاناته. فالموضوع بأكمله يتمحور حول التركيز على كيفية نجاح العملاء بواسطة استخدام المنتج الخاص بك، وليس على نجاح الشركة

نجاح العملاء = / = دعم العملاء

من الجدير بالذكر أن وجود مركز اتصال متوفر طوال اليوم للإجابة عن أي سؤال يطرحه العميل بخصوص المنتج في أي وقت ليس هو ما يتمحور حوله نجاح العملاء. في حين أن نجاح العميل يتمحور حول إطالة دورة حياة العميل وإضافة قيمة مستمرة، فإن دعم العملاء يركز أكثر على المساعدة الفورية المتاحة للعميل. تكمن فكرة نجاح العميل في أن تكون قادراً على مساعدة عميلك على الاستفادة من المنتج - باستخدام البيانات والبرامج والعمليات وبطبيعة الحال الأشخاص ذوي مهارات الاتصال الاستثنائية – بأكثر الطرق الممكنة فعالية من أجل تحقيق النتيجة المرجوة. يعتبر نجاح العملاء أشبه "بمخطط" للعملاء، حيث يتعين عليك مساعدتهم في كل خطوة

…في النهاية، الأمر يستحق

قد تكون إدارة مبيعات وإيرادات شركتك الخاصة متعبةً بالفعل، ولكن من خلال عملية نجاح العملاء، فإن كل ما عليك القيام به لمبيعاتك وإيراداتك هو، مشاهدتها وهي ترتفع

يعتبر معدل انحسار العملاء المعضلة رقم واحد التي تواجهها شركات البرمجيات الخدمية؛ ومن خلال تطبيق استراتيجيات نجاح العملاء، فإنك تسمح للعملاء بالاطلاع على القيمة المستمرة للمنتج. وعند بناء علاقة ثقة مع عملائك، فإنك تُظهر لهم أنك تستثمر في نجاحهم أيضاً، الأمر الذي يعزز من ولائهم لمنتجك

بالإضافة إلى ذلك، يمنحك هذا فكرة واضحة عن الملف الشخصي لعملائك. من خلال إشراك نفسك باستمرار مع العملاء والاستمرار في تحقيق أهدافهم وتشجيعهم على الالتزام، ليس فقط بالمنتج، ولكن بالشركة كذلك. وهذا يمنحك فرصاً قيمةً متعددةً للبيع العابر والارتقاء بالصفقة

وأخيرا وليس آخراً، الكلام، حيث يوصي العملاء بالمنتج الخاص بك وبشركتك لمن حولهم وقد يقدمون شهادتهم حول المنتج، الأمر الذي يزيد من مبيعاتك، ويحسن اكتسابك للعملاء وربما يعطيك مساحة أكبر لتطوير السوق الجديدة

نجاح العملاء كان يعتبر إضافة لطيفة إلى الشركة في أوقات مضت، ولكن الآن، هو وسيلة جديدة وضرورية للحد من معدل انحسار العملاء، وتحسين النمو وزيادة الإيرادات لشركات البرمجيات الخدمية

ثقافة العمل: "قارئة الطالع" لنجاح الشركة

ثقافة العمل: "قارئة الطالع" لنجاح الشركة

(لا) يجب أن تمتلك عملاً تجارياً جانبياً

(لا) يجب أن تمتلك عملاً تجارياً جانبياً